La STIB consolide son score

La satisfaction de la clientèle se maintient en 2017. Le baromètre de satisfaction, réalisé annuellement par un bureau d’étude indépendant, attribue à la STIB un score global de 7,1/10. La STIB confirme ainsi le score de 2016, soit le plus haut taux de satisfaction jamais atteint par l’entreprise de transports publics. Le niveau de satisfaction des clients reste stable et élevé. Plus d’un client sur 4 considère que la STIB s’est globalement améliorée depuis 1 an. 75% des personnes sondées lui donnent un score supérieur ou égal à 7/10. La satisfaction envers les lignes de métro et de tram progresse légèrement (7,2 contre 7,1 en 2016). Le sentiment de sécurité en journée progresse et atteint le score de 7,5/10.

Fréquentation

En 2017, la STIB a connu un véritable record de fréquentation! Les trams, bus et métros ont enregistré 400,9 millions de voyages, soit une hausse de plus de 8%. Ce qui représente 31,5 millions de voyages supplémentaires par rapport à 2016. Il s’agit de la plus forte progression annuelle de ces 10 dernières années. Le nombre de voyages est passé de 277 millions en 2007 à 400,9 millions en 2017, soit une hausse de plus de 44%. L’augmentation du nombre de voyages réalisés sur l’ensemble du réseau de la STIB est constante d’année en année. Seule exception, l’année 2016, marquée par les suites du lockdown et des attentats.

Répartition par mode

Une nouvelle méthodologie de calcul de la répartition modale a été mise en place en 2017. Celle-ci permet de mieux tenir compte des voyageurs effectuant une correspondance au sein des stations de transit, ainsi que des passagers ne disposant pas d’un titre de transport valide. En 2017, le réseau souterrain (métro et prémétro) a regagné quelques parts de marché au détriment des transports de surface, du bus en particulier, davantage soumis aux aléas de la circulation.

En 2017, les véhicules de la STIB ont parcouru quelque 45,8 millions de kilomètres cumulés, soit 197.527 kilomètres de plus que l’année précédente. Ces kilomètres supplémentaires sont principalement dus au retour à une année normale d’exploitation. En 2016, le réseau, essentiellement en métro, avait été arrêté ou réduit suite aux événements du 22 mars.

La capacité d’accueil des véhicules de la STIB se calcule en places-kilomètres. Les places-kilomètres correspondent au nombre de places disponibles dans l’ensemble des métros, trams, bus, multiplié par les kilomètres parcourus par ceux-ci. C’est une mesure couramment utilisée dans le monde des transports. Cet indicateur tient non seulement compte des places disponibles, mais également de la fréquence entre deux véhicules.L’année 2017 correspond à une année de stabilisation pour l’offre, après plusieurs années de mise en service de nouveaux véhicules et d’augmentation des fréquences. La fréquentation ayant, par contre, connu une forte hausse, cela signifie que le taux d’occupation des véhicules a, lui aussi, augmenté. Le défi pour l’avenir sera donc, pour la STIB, de continuer à étoffer son offre. Ce qui sera rendu possible grâce aux commandes de nouveaux véhicules (métro, tram et bus) qui ont été lancées en 2017.

Go Easy: recharger sa MOBIB à domicile

Le développement de l’e-commerce est en plein boom, avec un total de 98.442 titres vendus par internet en 2017, contre 60.120 en 2016. C’est dans ce contexte que la STIB lance Go Easy. Une première belge dans le monde du transport public ! Grâce à un lecteur de carte eID et au programme Go Easy du site internet de la STIB, les voyageurs peuvent acheter leurs titres de transport en ligne et surtout les charger immédiatement sur leur carte (MOBIB Basic ou MOBIB nominative), depuis leur domicile ou l’endroit où ils se connectent. Les clients peuvent aussi consulter le solde de leurs titres de transport et la fin de validité de leur abonnement.En fonction de leur profil, ils peuvent directement bénéficier des tarifs préférentiels auxquels ils ont droit et choisir la date de début de leur abonnement.goeasy.stib.brussels

La STIB dialogue avec ses clients

Les médias sociaux de la STIB ont le vent en poupe. Les pages Facebook, Twitter et, plus récemment Instagram, sont devenues des sources d’informations officielles essentielles pour les voyageurs. Tout comme le Blog de la STIB (stibstories.be), qui compte 116.274 utilisateurs (+96%).Devant ce succès, l’équipe médias sociaux de la STIB est désormais sur le pont pour répondre aux questions des clients sur Facebook et Twitter, du lundi au vendredi, de 7h30 à 18h30 et aussi le samedi, de 8h à 16h.Répondre aux questions et plaintes des voyageurs, proposer toujours plus de contenus exclusifs – photos, informations insolites, concours, vidéos – aux internautes ou encore gérer les moments plus difficiles font partie des principaux objectifs de ces nouveaux canaux d’information.

Une info proche des clients

En 2017, 470 nouveaux afficheurs de temps d’attente ont été installés en surface aux arrêts de bus et de tram, tandis que 71 écrans de communication ont été déployés dans les stations permettant aux voyageurs de voir les temps d’attente des lignes en surface (correspondances bus et trams). Ces nouveaux afficheurs de surface, ainsi que les nouveaux écrans installés dans les stations, s’ajoutent aux nombreux afficheurs déjà présents sur le réseau.Au total, 1.441 arrêts de surface (les plus fréquentés) sont désormais équipés d’afficheurs de temps d’attente. Les 69 stations de métro et pré-métro le sont déjà depuis de nombreuses années. La STIB a ainsi rencontré et largement dépassé l’objectif ambitieux prévu dans le contrat de gestion 2013-2017 d’équiper 40% des arrêts de surface.

Du Wifi dans toutes les stations

La STIB met tout en œuvre au quotidien pour convaincre toujours davantage de voyageurs de la pertinence des transports publics pour se déplacer en ville. Elle s’adapte à leurs besoins, afin de leur offrir une « expérience de voyage » toujours plus agréable. Depuis fin 2017, les 69 stations de (pré)métro sont ainsi équipées en Wifi.Concrètement, pour pouvoir bénéficier du Wifi gratuit sur les quais, ainsi qu’à l’entrée des stations, il suffit que les voyageurs de la STIB se connectent sur la plateforme régionale wifi.brussels. Une fois les données demandées correctement encodées, la page leur fournit un accès sans fil à Internet. Les voyageurs peuvent ainsi consulter en temps réel les horaires de passage des transports publics, accéder à la recherche d’itinéraire de la STIB mais aussi programmer leur sortie ciné, trouver un resto tout proche, consulter les horaires des musées...

Communication sur les chantiers

La STIB poursuit ses efforts pour offrir aux voyageurs et riverains une communication ciblée sur ses grands chantiers et leur impact sur les voyageurs, riverains et commerçants : panneaux d’information aux arrêts, distribution de toutes-boîtes, explications sur le site internet et sur les réseaux sociaux, distribution de dépliants aux voyageurs, accompagnement de stewards, actions en faveur des commerçants…En 2017, ce fut notamment le cas pour le chantier du boulevard Général Jacques (cubes aux entrées du chantier, habillage des bus navettes et des quais provisoires) et celui du Globe-chaussée d’Alsemberg (bâches informatives, newsletter spécifique, accompagnement des commerçants avec fléchage spécifique d’accès aux commerces, campagne d’affichage, plans…).

La STIB renforce son réseau Noctis

La STIB s’adapte à l’évolution de la société, pour mieux répondre aux besoins des voyageurs. Capitale nationale et internationale, Bruxelles est aussi une ville estudiantine. Afin de permettre aux étudiants de la VUB et de l’ULB d’accéder facilement au centre-ville en soirée, la STIB teste une nouvelle liaison : le bus 71 roule, depuis novembre 2017, jusqu’à 3 h du matin le jeudi soir – soirée de sortie traditionnelle pour de nombreux étudiants - en plus du vendredi et du samedi soir.Le réseau Noctis a également été renforcé du côté d’Uccle. La Ligne N11, qui relie le centre-ville à Uccle en passant par Calevoet, a été prolongée jusqu’au quartier du Homborch, à la frontière de la Région bruxelloise, à proximité immédiate de la gare de Linkebeek. Grâce à ce prolongement, les habitants des quartiers du Bourdon, du Moensberg et du Homborch peuvent laisser la voiture au garage les vendredis ou samedis pour une soirée de sortie en ville.La fréquentation des bus de nuit Noctis augmente d’année en année. Selon la période, un week-end compte entre 2.500 et 4.800 voyages, les maxima étant enregistrés au printemps et à l’automne.

La STIB fait vibrer Bruxelles

Bruxelles est rythmée tout au long de l’année par des événements culturels, sportifs, ou autres… Partenaire de la vie en ville, la STIB accompagne ces moments particuliers, en renforçant ses lignes, en adaptant ses horaires ou ses itinéraires.Le festival des musiques du monde Couleur Café, la 10e édition de la Museum Night Fever, Nuit Blanche, autant d’événements festifs auxquels la STIB s’associe, en mettant gratuitement à disposition des festivaliers des navettes de bus et son réseau de bus de nuit Noctis. La société de transport public prolonge également son offre en soirée pour les festivités du 21 juillet, le Brussels Summer Festival ou en offrant la gratuité de son réseau pendant la nuit de la Saint-Sylvestre.

La STIB lance son premier Hackathon

En avril 2017, la STIB organisait son premier hackathon, baptisé « Hack my ride ». Durant 3 jours, des développeurs, graphistes, porteurs de projets, passionnés d’applications et des transports publics se sont rassemblés au siège social de la STIB pour réfléchir au développement d’applications numériques thématiques sur base des données publiées sur la plateforme Open Data de la STIB. Avec un objectif commun : créer des applications qui facilitent l’utilisation des transports publics à Bruxelles.Au terme de ce week-end marathon, c’est l’application de l’équipe AntarticaLTD qui a remporté le titre de la meilleure application, sous le nom « UpWay ». Elle utilise les données de la STIB pour se repérer aux alentours et dans les stations de métro. Elle permet aussi de voir les véhicules se déplacer en temps réel sur le plan du réseau, d’identifier si la station est accessible aux personnes à mobilité réduite et, si elle ne l’est pas, de rediriger les PMR vers la station accessible la plus proche.L’équipe gagnante du hackathon de la STIB a représenté la Belgique à la finale à Montréal, organisée dans le cadre du congrès international de l’Union Internationale des Transports Publics. Finale qu’elle a remportée face aux autres villes et pays !

107 nouveaux agents de sécurité stations

La sécurisation du réseau, des clients, du personnel et des installations de transport public à Bruxelles fait l’objet d’une attention continue de la STIB, des services de police et des autorités. Au cours de l’été, les premiers des 107 nouveaux agents de sécurité stations de la STIB ont fait leur apparition dans le métro pour y assurer des missions de prévention. Ces nouvelles recrues viennent progressivement remplacer les agents de gardiennage privé affectés à la sécurisation de 9 stations prioritaires. 15 postes d’encadrants viennent, par ailleurs, renforcer la structure organisationnelle des agents de sécurité stations.L’objectif de ces renforts est d’assurer une présence humaine renforcée sur le réseau et de rendre le parcours des clients plus convivial.

Présence humaine renforcée

Le service de sécurité de la STIB compte 181 agents d’intervention et de contrôle, auxquels viennent s’ajouter progressivement les 107 agents en cours de recrutement et de formation. Par ailleurs, 238 agents multimodaux juniors et seniors assurent une présence dissuasive sur le réseau. La sécurisation du réseau passe aussi par un important dispositif de caméras de surveillance, dont 6.000 caméras embarquées dans les véhicules et 3.200 en station.

Un réseau plus convivial

La STIB profite de l’été pour rappeler à ses voyageurs les règles de courtoisie dans les transports publics: laisser sa place aux personnes âgées et aux femmes enceintes, laisser les voyageurs descendre du véhicule avant d’y monter… De simples règles de savoir-vivre parfois oubliés de certains voyageurs. C’est pourquoi la STIB lance la campagne « Be a top traveller », invitant à la convivialité dans les transports publics.La campagne connaît son point d’orgue lors de la Semaine de la Mobilité : le personnel de la STIB part à la rencontre des voyageurs sur plusieurs lignes de bus et de tram pour leur distribuer des bonbons. Un moment d’échange pour les remercier d’utiliser la STIB mais aussi leur rappeler les règles à suivre pour être, chaque jour, un « Top traveller ».

Respecter l’équité entre les voyageurs

Voyager muni d’un titre de transport valide (et validé !), ce n’est pas seulement éviter les amendes, c’est aussi respecter les centaines de milliers d’autres voyageurs qui ne fraudent pas. Assurer un million de voyages chaque jour, cela a un coût. Celui-ci est en partie financé par les utilisateurs des transports publics. Les fraudeurs comptent sur les voyageurs en règle pour financer leurs déplacements, ce qui n’est pas équitable. C’est l’un des messages clés véhiculés par la campagne 2017 de lutte contre la fraude.En 2017, les agents de la STIB ont procédé à 1.457.570 contrôles de titres de transport sur l’ensemble du réseau et dressé 82.260 procès-verbaux. Le taux de fraude apparent (calculé sur base du nombre de PV dressés au cours de l’année écoulée) était de 5,6 % contre 4,15% en 2016. Un manque à gagner pour la STIB, alors que cette somme pourrait être investie dans les nombreux projets en cours, au profit de la mobilité de tous.

Voyager en toute sécurité

Suite à la hausse de la fréquentation, ces dernières années, la STIB a adapté son offre, en augmentant notamment les fréquences des métros, des trams et des bus. Mais qui dit véhicules plus nombreux, dit aussi augmentation des risques d’accidents. C’est pourquoi la STIB s’est dotée d’un système global de gestion des risques liés à l’exploitation pour l’ensemble de son réseau (métro, tram et bus), afin de limiter ceux-ci autant que possible.Au-delà des développements techniques de la safety, la STIB mise aussi sur la sensibilisation de son personnel. Tous les conducteurs sont formés à une conduite défensive et anticipative et sensibilisés au respect des usagers faibles. Ils suivent des recyclages réguliers qui abordent notamment les questions de sécurité sur la route. Dans le cadre de ces formations, la STIB accorde également une attention particulière au projet dénommé Focus. Celui-ci a pour objectif de réglementer l’utilisation des smartphones, afin d’éliminer le risque d’accident.

La sécurité, l’affaire de tous !

Parce que la sécurité sur le réseau passe aussi par la sensibilisation des utilisateurs des transports publics et des usagers de la route, la STIB poursuit également ses campagnes « safety » pour insister sur les bons comportements à adopter dans les transports publics ou aux abords.Les campagnes rappellent, par exemple, à tous d’être toujours attentifs à l’approche des trams et des sites propres pour ne pas se laisser surprendre. Ou l’importance du respect du signal sonore annonçant la fermeture des portes, afin d’éviter des risques inutiles mais aussi les retards sur le réseau.Ces campagnes se déclinent sous forme d’affiches, de spots radios ou encore de vidéos, via les canaux classiques de diffusion mais aussi via les médias sociaux.